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JD Power发布中国汽车售后服务满意度报告
* 来源 :http://www.hituri-mp3.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-26 08:50 * 浏览 :

  本报讯 (记者王 辉)7月27日,J.D. Power(君迪)在发布2017中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)报告。研究发现,过去一年,大部分汽车品牌的售后服务满意度呈现上升,各品牌的排行分数差距在缩小,自主和合资品牌的差距缩小明显。

  本次研究最值得关注的是,在主流细分市场售后满意度排行榜上,吉利排名持续提升,位列第四,成为前十名中唯一的中国品牌。J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示,“J.D. Power的中国汽车售后满意度研究已经进行了17年,17年间,最大的变化就是中国品牌售后满意度不断提升。因为中国品牌市场反应速度快、创新能力强,加之中国品牌制造水平、产品设计能力、研发等各方面能力的提升,相信中国品牌的售后满意度会进一步提升。” 据悉,2015年中国品牌和合资品牌的分差是91分,2016年是71分,今年这一差距已经缩小到23分。“随着中国品牌售后服务水平的不断提升,未来2——3年,中国品牌售后满意度有可能与合资品牌持平,甚至会有中国品牌超越合资品牌。”梅松林说。

  研究还显示,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年中,用车期为1——4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成车主在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

  “连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。保修期限内,90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务,表现出强烈忠诚度;但是保修期以后,大约20%的车主表示将选择在非授权经销商。除了地理便利以外,消费者选择非授权经销商的主要原因还包括营业时间便利、亲友推荐以及快捷服务。他们在非授权经销商处主要的服务项目是更换机油和三滤、更换轮胎、其他例行保养、紧急事故维修和一般维修。

  J.D.Power中国区资深研究总监谢娟表示,这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说,夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,却无法相应的消费金额及市场份额。

  研究还发现,受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”,而非授权经销商的总体服务“一般”,且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。J.D.Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙称,受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高,这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键。

  研究显示,上门保养服务是加分项。超过2/3的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中,半数受访者表示上门服务“非常好”、甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。在合适的时间推荐合适的服务/产品可以帮助提升售后服务满意度。当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时,满意度上升至755分,且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务,平均满意度仅有700分,平均消费金额只有666元。《中国质量报》